bf88:2021年中国工程机械代理商服务能力调研报告

　　随着我国工程机械市场逐步进入存量市场，用户群体的需求日益多元化。因此，不仅要求设备全生命周期的解决方案，更加亟需差异化需求的拆解与应对。

　　为提升中国工程机械后市场的服务水平，促进中国工程机械后市场服务体系建设，引导工程机械产业服务良性持续健康发展。自2021年8月起，《今日工程机械》、《工程机械与维修》杂志联袂开展对中国工程机械主流渠道服务软硬实力的摸底、调研，从而探索出主流渠道服务业务的转型升级，为客户创造更丰富的服务价值，打造全新的更具价值的用户服务坐标系，助力转型之路的开拓。最终发布了“2021年度中国工程机械服务50强”榜单。

　　本次调研涉及工程机械代理商和技术服务商企业共171家。客户服务品牌涵盖三一徐工中联重科柳工临工卡特彼勒小松日立现代斗山凯斯沃尔沃等五十余个国产品牌和外资品牌。地区覆盖全国除港澳台之外的全部省份区域。

　　中国工程机械行业市场调查与研究中心基于本次调查的统计数据，对工程机械代理商和技术服务商的服务能力进行了深度剖析，本文将主要的指标分析结果分享给业内同仁。这一些内容不仅代表了2021年度中国工程机械服务50强参选企业的服务能力与服务水平，也勾勒了在这个关键转折时间点上，中国工程机械行业后市场服务领域的运行状态。

　　参选企业人均服务收入平均值是38.52万元，最小值是6.56万元，最大值是200万元，最大值是平均值的5倍。

　　低于平均值的企业占比65%，高于的占比35%。从结果看，整体差异表较大，头部企业的数值拉高了平均水平。

　　不同人均服务收入参选企业的具体分布如图。具体来看，“6.56≤人均服务收入（万元）17.76”的企业占比25%；“17.76≤人均服务收入（万元）38.52”的企业占比40%；“38.52≤人均服务收入（万元）97.07”的企业占比32%；“97.07≤人均服务收入（万元）≤200”的企业占比3%。

　　参选企业人均服务保障设备台量平均值是54台，最小值是2台，最大值是172台。最大值是平均值的3倍。

　　其中人均服务保障设备台量最小值的企业是专业的技术服务商，其服务维护的是盾构机、矿山机械等大型工程机械设备。同样从结果看，整体差异表较大，头部企业的数值拉高了平均水平。

　　不同人均服务保障设备台量参选企业的具体分布情况如图，具体来看：“2≤人均服务保障台量29”的企业占比25%；“29≤人均服务保障台量54”的企业占比35%；“54≤人均服务保障台量110”的企业占比35%；“110≤人均服务保障台量≤172”的企业占比5%。

　　参选企业中，服务人员人均带动配件销售额平均值是73.32万元，最小值是7.06万元，最大值是298.51万元。按照从大到小的排名，居中的企业配件销售额是58.70万元，小于平均值24.91%，而这也代表着参选的头部企业中，特别是入选2021年度中国工程机械服务50强的企业，服务人员人均带动配件销售额要远高于行业平均水平。

　　不同人均带动配件销售额参选企业具体分布如图所示，具体来看：“7.06≤人均服务带动配件销售额（万元）35.83”的企业占比24%；“35.83≤人均服务带动配件销售额（万元）73.32”的企业占比42%；“73.32≤人均服务带动配件销售额（万元）147.40”的企业占比25%；“147.40≤人均服务带动配件销售额≤298.51”的企业占比9%。

　　如图所示，不同后市场吸收率代理商的情况：平均值是35.24%，最小值是3.7%，最大值是81.9%，中间值是33.55%。平均值以下的企业占比为62.9%，以上的占比为37.1%。对于这项衡量代理商后市场盈利能力的核心指标来说，头部企业十分领先，中后部企业仍然有较大的差距。

　　从以上数据能够准确的看出，后市场吸收率作为衡量代理商后市场盈利能力的核心指标，头部企业十分领先，而相比之下中后部企业仍有较大的差距。后市场吸收率达到100%的极少数企业为专业的技术服务商企业，其全部业务都是在后市场模块，且可以在一定程度上完成较好的盈利业绩。

　　参选企业的服务工程师人数的平均值是114人，最小值为10人，最大值是700人，中间值为87人。最大值是平均值的6倍。

　　114人以下服务工程师团队的企业主要以小型代理商和技术服务商为主，114人到515人范围内的企业主要是中大型代理商，而超过515人服务工程师团队的企业主要是集团化的大型代理商。

　　不同服务工程师人数参选企业的具体分布如图所示。具体来看：“10≤服务工程师人数40”的企业占比16.32%；“40≤服务工程师114”的企业占比38.6%；“114≤服务工程师人数515”的企业占比41.58%；“515≤服务工程师人数≤700”的企业占比3.5%。

　　3年以上服务工程师数量占比服务50强企业平均值是74.62%，最小值是18%，最大值是100%。

　　均值以下的企业占比为42%，以上的占比为58%。也就是说，接近6成的企业3年以上工程师数量超越了平均水平。

　　不同3年以上经验服务工程师占比的企业分布如图所示。具体来看：“18≤3年以上经验服务工程师占比62.75%”的企业占比24.5%；“62.75%≤3年以上经验服务工程师占比74.62%”的企业占比17.5%；“74.62%≤3年以上经验服务工程师占比90.00%”的企业占比35.20%；“90.00%≤3年以上经验服务工程师占比≤100.00%”的企业占比22.80%。

　　服务车辆配备数量的平均值是84辆，最小值是4辆，最大值是418辆。最大值是平均值的5倍。

　　不同服务车量配备数量参选企业具体的分布情况如图所示。具体来看：“4≤服务车辆配备数量25”的企业占比28%；“25≤服务车辆84”的企业占比33%；“84≤服务车辆配备数量118”的企业占比14%；“118≤服务车辆配备数量≤418”的企业占比为25%。

　　其中没有维修车间的个别企业算是专业的技术服务商，其技术和维修服务主要以现场服务为主。

　　低于平均值的企业占比为69.18%，高于的占比为30.82%；除了个别企业之外，我们得知，维修车间面积超过1000m2达到了接近80%，这一项硬件指标成为企业在中国工程机械流通领域市场提供服务的必要条件。

　　参选企业24小时修复率均值为91.64%，其中最少的企业为42%，最高的企业为100%。中间值为95.5%。24小时修复率作为用户对于服务满意度的核心考量标准之一，参选企业超过90%的服务满意度表明了中国工程机械行业服务50强企业代表了中国工程机械行业优秀的服务力量。

　　不同24小时修复率参选企业具体分布如图所示。具体来看：“42%≤24小时修复率75%”的企业占比7%；“75%≤24小时修复率91.64%”的企业占比24%；“91.64%≤24小时修复率98%”的企业占比53%；“98%≤24小时修复率≤100%”的企业占比16%。

　　参选企业质保期内配件一次付率平均值是95.45%，最小值是76.4%，最大值是100%。

　　不同质保期内配件一次付率参选企业的具体分布情况如图。分别具体来看：“76.4%≤质保期内配件一次付率88%”的企业占比12%；“88%≤质保期内配件一次付率95.45%” 的企业占比26%；“95.45%≤质保期内配件一次付率98%” 的企业占比18%；“98%≤质保期内配件一次付率≤100%” 的企业占比44%。

　　从调研情况去看，3年服务工程师占比、24小时修复率、配件一次付率，这三个指标超过平均值的企业约占50%以上。

　　参选企业的培训规模均值是896人次/年，最小值是10人次/年，最大值是7350人次/年，中间值是285人次/年。

　　尽管对于代理商、技术服务商等工程机械服务企业群体来说，人力资源水平的升级，特别是成熟服务人员的缺乏一直老大难问题，企业的内部和外部培训是必由之路，但是，我们正真看到参选企业的培训规模差异非常大。而这种差异在累积之后，也会导致企业在未来的服务人力资源实力之间的巨大差异。

　　具体来看：“10≤培训规模（人次/年）450”的企业占比61.4%；“450≤培训规模（人次/年）896”的企业占比14.04；“896≤培训规模（人次/年）1500”的企业占比12.28%；“1500≤培训规模（人次/年）≤7350”的企业占比12.28%。

　　参选企业培训周期平均是41次/年，最小值是1次/年，最大值是336次/年，中间值是24次/年。平均值以下的企业占69.18%，以上的占30.82%。不同培训周期同样代表了企业对于培训和人力资源的重视程度。有7%的企业培训一年超过98次，也就是每月培训超过8次，这类对于培训很看重的企业集中在卡特彼勒的代理商和部分其他集团型代理商群体中。

　　不同培训周期参选企业的具体分布情况如图所示。具体来看：“1≤培训周期（次/年）11”的企业占比21.32%；“11≤培训周期（次/年）41”的企业占比47.86%；“41≤培训周期（次/年）98”的企业占比23.8%；“98≤培训周期（次/年）≤336”的企业占比7.02%。

　　参选企业的二手设备年成交量最高为3000台，最低为0台，平均为442台，中间值是242台。其中，没有二手设备交易或者年交易量较小的企业主要是技术服务商企业。

　　具体来看，不同的二手设备交易量参选企业的具体分布情况如图所示。其中，“0≤二手设备交易量（台/年）93”的企业占比20.56%；“93≤二手设备交易量（台/年）442”的企业占比44.1%；“442≤二手设备交易量（台/年）1200”的企业占比28.32%；“1200≤二手设备交易量（台/年）≤3000”的企业占比7.02%。数据中，二手设备交易量超过1200台的企业主要是代理多省份区域的大型集团代理商企业。

　　有94.74%的企业构建了针对二手设备的服务体系，仅有5.26%的企业没有构建该体系，而大部分代理商企业的二手设备的服务体系与新机的服务体系是完全或部分重合的。

　　其中二手设备年交易量平均值是442台，最小值是0台，最大值是3000台。其中，没有二手设备交易或者年交易量较小的企业主要是技术服务商企业。

　　均值以下的企业占64.66%，以上的占35.34%，二手设备年交易量超过1200台的企业主要是代理多省份区域的大型集团代理商企业。

　　96.49%的参选企业拥有数字化平台，对服务的全过程进行监控、管理和评价。大部分企业通过代理或者授权品牌制造商的服务管理管理系统结合自建管理系统，对服务的全过程来管理。有少数企业慢慢的开始使用4K系统、MR远程智能头盔进行数字化平台服务的全程监控、管理。

　　数字化系统的使用特别大程度提升了内部管理效率，同时提升了业务运作效果，把设备售前、售中和售后的管理通过系统实现整个业务链条的贯通。

　　部分系统还实现了线上咨询与销售、即时设备信息查询、设备保养提醒及预约、线上报修、远程设备诊断和油样数据分析等功能，在线帮助客户更好地管理设备。

　　94.74%的参选企业利用微信公众号、小程序等平台，进行售后服务管理，增强与用户之间粘度。

　　其中多数企业利用微信、小程序、朋友圈、APP、抖音、快手等渠道打通了多维度、全方位信息触点，进行企业宣传及售后服务，向客户推广设备日常维护的基本常识，维修小技巧，通过朋友圈的点赞等活动，增强同客户之间的沟通和互动，进而增强与客户之间的粘度。

　　部分企业还通过微信号和小程序等实现了电商功能，有会员中心管理模块，通过消费积分抵扣、优惠券、电商活动日、“超级会员”折扣可控/定向折扣等方式增强配件和保养品销售。

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　　徐工集团成立于1989年3月，成立21年来始终保持中国工程机械行业排头兵的地位，目前位居世界工程机械行业前10强，中国500强企业第125位，中国制造业500强第55位，是中国工程机械行业顶级规模、产品品种与系列最齐全、最具竞争力与影响力的大规模的公司集团。徐工集团年营业收入由成立时的3.86亿元，发展到2009年的505亿元，实现利税35亿元，在中国工程机械行业均位居首位。徐工集团建立了以国家级技术中心和江苏徐州工程机械研究院为核心的研发体系，徐工技术中心在国家企业技术中心评价中持续名列工程机械行业首位，被国家发改委、科技部等五部委联合授予“国家技术中心成就奖”。建立了覆盖全国的营销网络，100多个国外徐工代理商为全球用户更好的提供全方位营销服务，徐工产品已销售到世界130多个国家和地区。9类主机和3类关键零部件市场占有率居国内第1位。5类主机出口量和出口总额持续位居国内行业第1位。徐工集团秉承“担大任、行大道、成大器”的核心价值观和“严格、踏实、上进、创新”的企业精神。先后获得“全国五一劳动奖状”、全国机械行业文明单位等荣誉。公司党委中央组织部评为“全国先进基层党组织”。徐工集团已为抗震救灾、建设徐工希望小学等各类社会公益事业捐款6075万元，捐衣物14.9万余件，被国家民政部授予“中华慈善奖”，中央、国务院、授予“全国抗震救灾英雄集体”。徐工集团的企业愿景是成为一个极具国际竞争力、让国人为之骄傲的世界级企业。徐工集团的战略目标是，到2015年要实现营业收入超1000亿元，进入世界工程机械行业前5名。